En todas las empresas puede surgir en cualquier momento una situación de crisis a la que deban de hacer frente. Tanto una empresa grande, como una PyME, o un autónomo pueden tenerse que enfrentar a una situación compleja que deberán resolver de forma eficiente para evitar que esta dañe su negocio.
Las crisis internas en la organización pueden filtrarse y hacerse públicas, algo que puede tornarse muy grave y más en los tiempos que corren donde las redes sociales pueden amplificar cualquier información y que llegue a cualquier parte del mundo en el menor tiempo posible.
¿Qué características tienen las crisis empresariales?
Las crisis surgen de forma imprevista e inesperada, por lo que es muy complicado estar preparados para hacerle frente. Podemos estar prevenidos ante crisis futuras, pero nunca tendremos la certeza de lo que va a suceder exactamente. Por ello, tener un plan de gestión de crisis al que poder recurrir en caso de imprevistos será una herramienta muy útil para poder manejar la situación de la forma más efectiva posible.
Como ya hemos dicho, las crisis internas pueden hacerse públicas y someterse al juicio del público, haciendo que la noticia pueda agravarse todavía más y derivando en una crisis de reputación que haga que la imagen de la empresa se vea dañada. Los mensajes que emitamos en este periodo serán una pieza clave en el manejo de la crisis.
Las crisis afectan de forma directa a la empresa y son un problema relevante, que puede haber sido ocasionado por agentes internos o externos a la organización. En ocasiones, las crisis pueden surgir incluso de un simple rumor o que sean provocadas a consciencia por terceras personas. La reputación de la empresa dependerá de la forma en la cual gestionemos la crisis.
En todas las empresas suelen surgir problemas puntuales que se resuelvan sin más complicación, pero una crisis se caracteriza por ser un problema de gran envergadura y relevancia que debe ser resuelto de forma eficiente para evitar generar un daño mayor y permanente.
Cómo hacer un manual de gestión de crisis
Como ya hemos dicho, las crisis surgen de forma inesperada y para poder hacerles frente, la anticipación será muy beneficiosa. Para ello, todas las empresas deberían contar con un plan de gestión de crisis que pueda ayudarles a enfrentar estas situaciones que tarde o temprano todas las organizaciones tienen que hacer frente.
El manual de gestión de crisis ayudará a ganar tiempo y a poder dar una respuesta rápida, algo esencial para que se resuelva de forma eficaz. Si no sabemos gestionar el tiempo en una crisis esta se nos puede ir de las manos y causar un agravio mayor de la situación.
La gestión de las crisis empresariales suele ser una tarea preparada en conjunto por directivos de las organizaciones y el departamento de comunicación, que será el encargado de emitir el mensaje adecuado que haga que la reputación de la empresa resista ante la embestida de la crisis.
En el plan de marketing y comunicación de la empresa deberemos hacer mención al plan de crisis para poder coordinar todas las estrategias en conjunto. La gestión de crisis deberá estar enfocada tanto al mundo off-line como on-line, y realizar su redacción en un manual preferentemente en formato digital, y al cual se pueda acceder fácilmente desde la red interna de la empresa.
Las crisis de la empresa suelen dañar la reputación de la marca, por lo que los especialistas en comunicación deberán trabajar día a día la imagen de marca para reforzarla y que se vea lo menos afectada posible en caso de que surgiera una crisis.
El protocolo que se establezca en el manual deberá ser claro y legible, en un lenguaje adecuado para las personas que lo van a recibir. Se deberá escoger un comité de crisis formado por un grupo de personas, que suele estar formado por cargos directivos y expertos en comunicación. Es importante que este comité tenga diferentes perfiles para poder enfocar la estrategia de una forma global y obtener más puntos de vista. Todos ellos deberán compartir una característica imprescindible que será la de tener un perfil resolutivo, algo preferible antes que una persona indecisa ya que en estas situaciones se deberán tomar decisiones rápidas y eficaces.
También se deberá de nombrar un portavoz que será la cara visible de la empresa cuando haya que dar una rueda de prensa o un comunicado, por ejemplo. Esta persona deberá minimizar dentro de lo posible el impacto mediático que la crisis pueda tener. Deberá reforzar el mensaje de compromiso de la empresa por resolver la situación.
Herramientas ante una situación de crisis empresarial
En el manual de crisis deberemos incluir también qué herramientas y canales de comunicación emplearemos para la resolución del incidente. Algunas de ellas son:
- Notas de prensa: Podemos optar por emitir notas de prensa a los diferentes medios de comunicación. Para ello deberemos incluir en el manual una base de datos previa con todos los contactos de los medios, para que, en caso de crisis, podamos realizar las comunicaciones de forma muy rápida.
- Ruedas de prensa: Podemos realizar una convocatoria ante los medios donde lancemos un comunicado ante la prensa y les ofrezcamos la posibilidad de formular preguntas para que la organización emita una respuesta inmediata.
- Boletines informativos: Los boletines informativos son una publicación, normalmente en formato escrito, que se envía a través de correo electrónico. Es una alternativa a las notas de prensa. También pueden recibirlos los clientes de la empresa para que estén al tanto de la situación.
- Reuniones internas: Las reuniones con los empleados serán esenciales para mantenerlos al día de todo lo que suceda y mantener una buena imagen interna de la empresa, tan importante como la imagen exterior y esencial para mantener la fidelidad de los empleados.
- Publicaciones en la web y redes sociales: Para emitir un mensaje al público general podemos utilizar la web y las redes sociales para publicar un comunicado.
- Darksites: Los darksites son páginas web prediseñadas que se suben a la red y se hacen públicas cuando la crisis está en marcha. En ella recopilan toda la información, preguntas y respuestas… ante tal crisis, para que el público general pueda leerlas. De esta forma ofrecemos un portal de transparencia con toda la información necesaria recopilada en una sola página, y así también evitamos que un exceso de tráfico a la web principal de la empresa pueda sobrecargarla y limitar su funcionamiento.
- Entrevistas: Las entrevistas en medios de comunicación al portavoz serán muy útiles para lanzar un mensaje de respuesta a la crisis al público general, y también a terceros relacionados como la empresa como pueden ser entidades bancarias, proveedores…